O mare parte dintre sesizările referitoare la serviciile poștale primite de ANCOM vizează livrarea unui produs achiziționat online, prin care se reclamă primirea unor produse deteriorate, pierderea sau primirea cu întârziere a acestora. ANCOM informează că în procesul de livrare a unor produse comandate online sunt implicați atât comerciații online, cât și furnizorii de servicii poștale, însă, pentru orice nemulțumire legată de livrarea unui produs comandat online, consumatorii ar trebui să se adreseze, în primul rând, comerciantului.
Obligațiile magazinelor online
La momentul efectuării unei comenzi online se încheie un contract între comerciant (magazinul online) și cumpărător, iar livrarea produselor comandate se face în baza acestui contract. La rândul său, comerciantul încheie, de regulă, contracte cu unul sau mai mulți furnizori de servicii poștale pentru livrarea propriu-zisă a produselor.
În situația în care produsele comandate sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă față de consumator. Într-o astfel de situație, comerciantul se poate îndrepta împotriva furnizorului de servicii poștale pentru nerespectarea contractului. Astfel, în situațiile în care întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online, este necesar și eficient ca utilizatorii să se adreseze, în primul rând, magazinului online.
Magazinul online trebuie să informeze în prealabil consumatorul despre condițiile de livrare a respectivului produs, cum ar fi: costul de livrare, modalitatea de plată a bunului (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de verificare a produsului la livrare (dacă oferă această facilitate), termenul de livrare. Potrivit legislației în vigoare, termenul maxim de livrare a produselor comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepția cazurilor în care părțile au agreat un alt termen. În cazul în care livrarea produsului nu s-a realizat în termenul convenit, în termenul maxim de 30 de zile sau într-un termen suplimentar acordat de consumator, acesta poate solicita rezilierea contractului.
Obligațiile furnizorilor de servicii poștale
Furnizorul de servicii poștale are obligația să predea trimiterea poștală numai destinatarului sau persoanei autorizate. Predarea se poate face fie la orice recipient (cutie poștală, sistem automat de livrare în care destinatarul este de acord să primească trimiteri poştale), la adresa indicată de expeditor sau la punctul de contact deservit de personal al furnizorului (după transmiterea prealabilă a unui aviz care să anunţe sosirea trimiterii poştale).
Dacă destinatarul nu este găsit la adresa indicată, furnizorul are obligația de a păstra trimiterea în vederea predării, la un punct de lucru și, totodată, de a aviza (a anunța) în prealabil destinatarul despre cum va putea intra în posesia trimiterii poștale.
Deși de cele mai multe ori furnizorii de servicii poștale informează destinatarii (telefonic sau prin SMS/e-mail) despre faptul că urmează să primească o trimitere poștală, aceștia nu au o obligație legală în acest sens cu excepția cazului în care expeditorul a solicitat livrarea la un sistem automat de predare. De asemenea, potrivit legii, furnizorii trebuie să încerce să livreze trimiterea poștală cel puțin o dată chiar dacă, în practică, mulți asigură și o a doua încercare de livrare în cazul în care prima este fără succes.
Recomandări
Pentru orice nemulțumire legată de livrarea unui produs comandat online, consumatorii ar trebui să se adreseze, în primul rând, comerciantului. În lipsa unei soluționări amiabile de către magazinul online, consumatorii se pot adresa ANPC (când comerciantul este pe teritoriul României) sau reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor (în cazul unui comerciant dintr-un alt stat, membru al UE).
În cazul unui comerciant dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluționarea reclamațiilor se desfășoară conform mențiunilor de pe site-ul comerciantului respectiv.
Pentru orice reclamație ulterioară este important ca utilizatorii să păstreze toate documentele (factură, bon fiscal, formularul de livrare) care pot dovedi achiziția făcută.
ANCOM nu poate impune furnizorului de servicii poștale implicat în livrare să reia livrarea coletului returnat, fără costuri de expediere, sau să ofere eventuale despăgubiri ca urmare a modului în care a gestionat expedierea acestuia, dar poate analiza și, după caz, sancționa, conduita furnizorului de servicii poștale implicat în livrarea bunului din perspectiva legislației din acest domeniu.
